브랜드 읊는 서당개

영업의 중요성

영업이란 기업의 성과를 만들어 가는 데 있어서 가장 중요한 기능을 합니다. 그리고 고객과 가장 밀접한 관계를 형성하는 영업은 나날이 그 중요성이 커지고 있습니다. 그러나 영업에 대한 학문적인 연구는 마케팅의 한 부분으로만 이뤄져 왔을 뿐 그 자체로 엄밀하게 발전해오지 못했습니다. 그 이유는 영업의 특성상 현장 지향적인 연구가 필요하고 현장에서 벌어지는 다양한 현상들을 학문적으로 유형화하기 쉽지 않기 때문인데요. 그럼에도 불구하고 최근 영업에 대한 연구는 급격히 늘어가고 있습니다. 그중 가장 주목할 만한 분야는 '영업사원의 생산성'과 관련된 연구입니다. 구체적으로 '어떤 직원을 영업직원으로 선발하고, 뽑은 직원에게 어떤 식의 교육을 해야하는 가'인데요. 이 주제로 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 발표된 논문 중 '무엇이 좋은 영업사원을 만드는가(What Makes a Good Salesman)는 많은 시사점을 제공하고 있습니다.

무엇이 좋은 영업사원을 만드는가(What Makes a Good Salesman)

논문의 저자 David Mayer와 Herbert M. Greenberg는 훌륭한 영업사원이 공통적으로 가져야 할 두 가지 필수 요건을 설명하였습니다. 영업사원들이 제품이나 서비스를 팔 수 있게 하기 위해 가져야 할 가장 핵심적인 능력으로 '공감능력(상대를 지각하는 능력)과 자기발현 능력(어떤 목적을 달성하고야 말겠다는 자기욕구)'를 꼽고 있습니다. 즉, 영업사원이란 공감을 통해서 고객으로부터 강한 피드백을 얻는 능력이 없이는 물건을 팔 수 없다는 말인데요. 또 실패를 딛고 발전하고자 하는 영업사원의 강한 자기발현 능력은 영업사원들이 효과적으로 영업타깃에 접근하고 판매를 이끌어 낼 수 있게 해준다는 의미입니다. 이처럼 훌륭한 영업사원이 되기위해서는 공감능력과 자기발현 능력이 중요합니다. 그러나, 기존 영업교육은 이러한 능력이 발현될 수 있게 하기 부족하다고 합니다.

기존 영업교육의 문제점

기존 영업교육의 주제들을 몇가지 말해보겠습니다. '질문과 경청을 잘해야 일류 영업직원이다.', '신념과 열정을 가져라.', 높은 목표를 세우고 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력하라.' 등이 있는데요. 이러한 교육의 장점은 영업사원에게 좋은 말을 체계적이며 설득력 있게 들려준다는 것입니다. 그러나 단점은 좋은 말이지만 구체적인 방법은 제시하지 못하고 있다는 것 입니다. 냉정하게 말하면 그저 좋은 말 뿐인 것입니다. 영업교육이 실질적으로 도움이 되기 위해서는 좀 더 현장에 다가가야 하고 실행에 적용가능해야 합니다. 기존 영업교육은 영업직원의 마음을 다스리는 것에 치중하는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에 기존영업교육은 본질적인 성과지향의 내용보다는 인간의 감성에 호소하는 교육이 주를 이루게 되었고 이는 현실적인 방안을 제시못한다는 것 입니다. 이제는 구체적인 방법을 제시할 수 있는 디테일한 교육이 이루어져야 한다는 것을 알 수 있습니다.

제대로 된 영업교육이란?

영업사원 성과활동을 하는 데 있어서 다음 세 가지의 현장교육 원칙이 필요합니다.

1.<PLAN 단계>

개요: 지도 대상 현장 영업사원들의 현황을 파악한 후 특성별로 분류를 하고 지도 대상 한 명, 한 명의 분석을 통해 개별 지도 방안을 설계하는 단계

핵심: 현상파악 -> 개선 포인트 찾기 -> '구체적' 지도방안 설계

행동방안: 실질적인 현장 가이드를 통해 영업사원의 계획이 실제 매출을 올리고 수익을 실천적으로 향상시키는 계획이 되도록 한다는 것

전제조건: 제각각인 영업사원 계획 수준 분석을 돕고 성장 포인트를 함께 찾아 나아가도록 한다. 현장의 실제 데이터를 분석해 실질적인 전략이 수립되고 실행되도록 해야하며 포괄적인 계획이 아닌, 구체적인 실행계획을 만들고 통제를 위해 현장영업사원을 파악하는 것이 아니라 독립적인 영업사원으로의 육성이라는 목표를 가져야 한다.

2.<DO 단계>

개요: 의욕과 열정은 있으나 역량이 조금 떨어지는 영업사원, 즉 성과향상을 위한 도전을 할 수 있는 사원들을 대상으로 현장 코칭과 가이드를 실행하는 단계

핵심: 1대1과 지도 대상 영업사원에 대한 눈높이 교육을 핵심으로 하고 진정성을 갖고 지도해야 하며 성과의 개선을 이루는 데 도움을 줄 수 있도록 행동

행동방안: 현장의 성과 창출활동과 역량강화 활동을 균형있게 진행. 필히 사전 준비를 한 뒤에 활동하게 하고 작은 것이라도 일단 성과를 올리는 것을 목적으로 진행. 영업사원의 역량에 따라 행동의 수준 변경. 3가지 행동원칙하게 진행-1)활동할 곳을 찾아주기 2)판매 시범을 보여주기 3)동행해주며 쑥쓰러움을 없애주기

3.<SEE 단계>

개요: '이렇게 하니 잘되더라'를 만드는 것. 타 직원에게 적용할 수 있는 실질적인 방안을 정리하는 단계.

핵심: 피드백과 가상이 아닌 실질적 성공사례가 핵심이며 이 과정에서 전문강사 스스로도 역량을 향상시키는 것.

행동방안: 성장단계의 기록유지, 실질적인 개선을 위한 포인트 정리, 작은 성과의 정리, 영업사원의 '1페이지 계획'에 반영하고 행동 일정계획 반영, 숙력된 영업사원으로부터의 조언

이러한 구체적인 단계를 통해 영업사원의 교육이 이루어져야 합니다. 소비자들의 수준이 높아지고 진실성 없는 감성 마케팅에 속아넘어가는 시대가 아니기 때문에 영업사원의 교육도 감성에 호소하는 것이 아닌 실질적인 성과를 이루어내기 위한 구체적인 교육이 필요하다고 생각합니다. 

일반적으로 기업은 마케팅을 통해 소비자들이 자사의 브랜드를 더 많이 인지하고 구매를 할 수 있도록 하는 것을 원합니다. 그러나, 이와는 정반대의 행동을 하며 '제발 우리 브랜드를 사지 말아주세요' 라고 외치는 마케팅이 있는데요. 이를 '디마케팅(demarketing)'이라고 합니다. 디마케팅이란 말의 어원은 '줄이다'라는 뜻의 decrease에서 'de'를 따온 것으로 의도적으로 고객을 줄이는 마케팅입니다. 기업의 수익에 별 도움이 되지 않는 고객을 배제하여 자사 상품과 서비스에 대한 구매를 의도적으로 줄이는 마케팅이라고 말할 수 있는데요. 과연 기업들은 왜 디마케팅을 진행하는 것일까요? 오늘은 디마케팅이 등장한 이유, 디마케팅의 종류 그리고 종류에 맞는 사례를 통해 자세히 살펴보려고 합니다.

디마케팅이 등장한 이유

디마케팅이 등장한 이유를 알기위해서는 체리피커라는 용어부터 살펴봐야 합니다. 체리피커란 기업의 상품이나 서비스를 구매하지 않으면서 자신의 실속만 차리는 소비자를 일컫는 말입니다. 신포도 대신 체리만 먹는 사람이라는 데서 유래되었는데요. 홈쇼핑이 인기를 끌면서 등장한 신경제용어입니다. 체리피커는 기업에 악영향을 미치는데요. 이들은 기업의 서비스나 유통체계의 약점을 이용해서 잠시동안 상품을 사용하기 위해 주문했다가 반품하는 등의 피해를 줍니다. 예를 들어 할로윈데이 시즌에 파티 용품을 구매했다가 시즌이 지나면 고스란히 반품을 하는 소비자들을 말할 수 있습니다. 또는 홈쇼핑에서 경품을 목적으로 상품을 무더기로 주문했다가 경품 당첨이 안된 경우에 다시 반품을 하는 사람들을 들 수 있습니다. 기업들은 이러한 체리피커로 인한 피해를 줄이기 위해 마케팅을 실시하게 되는데 이를 디마케팅이라 하며 체리피커로 인해 디마케팅이 등장했다고 말할 수 있습니다.

체리피커로 인해 등장한 디마케팅은 크게 세가지로 나뉘게 됩니다. 1)일반적 디마케팅 2)선택적 디마케팅 3)표면적 디마케팅이 그 세가지 인데요. 지금부터 이를 하나하나 자세히 살펴보겠습니다.

1)일반적 디마케팅

일반적 디마케팅이란 기업이 제품의 전체적인 수요를 감소시키고 싶을 때에 실행되는 마케팅입니다. 감소시키고 싶은 이유는 수요가 증가함에 따라 기업의 제품에 피해가 가거나 부정적인 영향을 미치게 되기 때문인데요. 그 예로 미술관이 미술품의 파손을 막기 위하여 입장객 수를 제한하는 것을 들 수 있습니다. 일반적인 디마케팅으로 소비자들의 수요를 감소시키는 목적이 상당히 강한 마케팅입니다.

2)선택적 디마케팅

선택적 디마케팅이란 어느 특정 고객층의 수요를 감소시키는 마케팅입니다. 막연하게 소비자들의 수요를 감소시키는 것이 아닌 선택적으로 특정 소비자층의 수요를 감소시키는 것으로 상대적으로 특정 소비자층의 수요를 줄임으로써 얻게되는 긍정적인 효과를 노리는 것입니다. 예를 들어 클럽에서 남성의 입장료를 높게 설정하거나 남성들과 여성들과 줄을 따로 세워 입장시키면서 비율을 맞추는 것을 말할 수 있습니다. 클럽의 같은 경우 남성 소비자의 수를 줄이고 상대적으로 여성 소비자의 비율을 높임으로써 소비자들의 수요 욕구를 높이려는 의도가 담겨져있다고 말할 수 있는데요. 이처럼 선택적으로 수요를 감소시키면서 더 큰 효과를 얻기위해 기업들이 하는 디마케팅을 선택적 디마케팅이라고 합니다.

3)표면적 디마케팅

표면적 디마케팅이란 계획적으로 생산량을 제한하거나 판로를 봉쇄하여 입수를 어렵게 함으로써 욕망을 억제시킨 후 수요의 증가를 막는 마케팅입니다. 이는 수요의 감소가 목적이 아니라 계획적으로 수요의 증가를 막음으로써 브랜드의 희소성을 높이거나 가치를 높여 긍정적인 이미지를 가져오게 하는 것이 목적인데요. 그 예로 프랑스의 맥도날드에서 한 디마케팅을 들 수 있습니다. 프랑스 맥도날드는 2002년부터 '맥도날드 햄버거는 주 1회 식품으로 적당하다.'라는 카피로 광고를 진행하였는데요. 하나라도 더 팔아야 하는 지점에서 이러한 카피로 마케팅을 하니 놀라지 않을 수 없는 반응이 나오게 되었습니다. 그러나 이 광고에는 표면적 디마케팅으로 숨은 의도가 숨겨져 있었습니다. 프랑스는 햄버거나 살을 찌게하여 건강에 안 좋다는 인식이 강하여 불매운동을 활발하게 진행하는 나라 중 하나입니다. 이러한 프랑스의 특성에 맞춰 진행된 이 마케팅은 시간이 지나면서 맥도날드는 소비자의 건강을 생각하는 기업이라는 이미지가 소비자들에게 포지셔닝이 되면서 오히려 긍정적인 영향을 미치게 되었습니다. 장기적으로 볼 때 기업에 긍정적인 이미지를 심어주어 고객과 매출을 확보하는 용이한 전략의 사례로 꼽히고 있는데요. 이러한 표면적 디마케팅이 우리나라에서도 진행되었었는데요. 이는 SK텔레콤의 '또 다른 세상을 만날 땐 잠시 꺼두셔도 좋습니다.' 광고입니다.

이 역시 SK텔레콤에 대한 긍정적인 이미지를 심어주게 되어 장기적인 측면에서 효과적인 마케팅으로 꼽히는 디마케팅입니다.

오늘은 마케팅의 본래 목적에 역행하는 디마케팅에 대해서 살펴보았습니다. 도움이 되셨나요??? 무조건 수요를 증가시킨다고 능사가 아니라는 것을 알게 되었는데요. 앞으로 어떠한 디마케팅이 진행되는지 주의깊게 살펴보고 디마케팅 속의 숨은 의미를 찾아내는 재미도 있을 것 같습니다. 그럼 이상 포스팅을 마치겠습니다!

인사관리의 중요 요소, 휴먼터치

인사관리는 사람과 사람이 하는 일을 관리하는 경영활동을 말합니다. 인사관리는 인간을 중심으로 이루어지는 관리이라는 점에서 상당히 중요한데요. 인간은 기계와 달리 감정이 있고 다른 이들과의 상호교류에 의해 동기부여가 이뤄지는 중요한 특성을 가지고 있습니다. 이러한 점을 감안하면 휴먼터치는 인사관리에서 상당히 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 일단 인사관리에서 휴먼터치란 무엇인지 부터 설명해야겠네요.

휴먼터치는 크게 세가지 '물리적 터치', '대화에 의한 터치', '심리적 터치'로 나뉩니다.

1.물리적 터치

물리적 터치는 직접적인 신체 접촉으로 격려의 어깨 두드림이나 악수 등이 해당이 됩니다. 회식 때 술잔의 건배도 역시 사람 간의 물리적 터치라고 할 수 있겠는데요. 이러한 행동은 모두 상대방에게 긍정적인 메시지를 전달하는 수단이 됩니다. 물론, 잘못된 신체 접촉이나 오해를 불러일으킬 수 있는 신체접촉도 역시 물리적 터치의 한 형태라고 할 수 있습니다.

2.대화에 의한 터치

대화에 의한 터치는 시선 맞춤, 경청, 명확한 메시지 전달, 손동작이나 몸짓 등 언어적 혹은 비언어적 메시지의 활용 등을 통해 이루어집니다. 대화에 의한 터치는 일상생활에서 이뤄지지만 기업조직 내에서 업무성과를 높이는 데 매우 중요한 요인이라고 합니다.

3.심리적 터치

기업 인사관리는 주로 직원들에 대한 심리적 터치에 초점이 맞춰져 있습니다. 인사관리의 기본적인 가정은 직원들을 만족시키면 성과가 높아진다는 것인데요. 아무리 능력이 있는 직원이 있어도 그 직원이 회사에 기여하고자 하는 마음이 없다면 아무 소용이 없게 되겠죠. 기업은 직원들이 만족도와 사기가 높고 심리적으로 안정감을 가지도록 관리함으로써 생산성을 높이고자 해야합니다.

휴먼터치는 인사관리에 있어 상당히 중요한 요소 중 하나이며 이러한 휴먼터치 인사관리를 성공적으로 진행하기 위해 현재 기업들은 여러 인사관리 프로그램을 실행 중이라고 합니다.

휴먼터치를 위한 인사프로그램 - 감성경영 프로그램

21세기를 감성의 시대라고 할 정도로 감성은 중요한 키워드이며 기업 내에서도 직원 성과에 영향을 주는 가장 중요한 요소가 되었습니다. 감성경영은 인간의 감성을 자극해 조직 내의 분위기를 좀 더 인간적이고 유연하게 만들며 활발한 의사소통을 가능하게 하는 등의 효과를 가지고 있는데요. 감성경영은 크게 직원 개인에 대한 개별화된 배려 프로그램과 가정 친화 프로그램으로 구성됩니다. 직원 개인에 대한 개별화된 배려 프로그램은 직원들이 함께하는 체육/문화활동, 칭찬릴레이, CEO 및 리더와의 대화 등이 그 예가 될 수 있습니다. 그리고 가정 친화 프로그램은 직원 가족을 위한 사이버 주부대학, 부부 동반 여행 및 콘서트 관람 등 직원의 가족까지 돌보고 지원하는 프로그램을 예로 들 수 있는데요. 현재 많은 기업에서 감성경영 프로그램을 실시하고 있다고 합니다.

대표적인 예로 위의 표를 보시면 아시겠지만 국내의 한 기업에서 실시하는 감성경영 프로그램 목록을 보실 수 있습니다. 

휴먼터치를 위한 인사프로그램 - 스트레스 관리 프로그램

직원들에 대한 심리적 터치의 일환으로 스트레스 관리 프로그램이 있습니다. 과거 기업들은 직원의 스트레스나 건강 문제를 개인이 관리해야 하는 영역으로 간주하였었는데요. 하지만 현재 스트레스와 그로 인한 건강상 문제를 경영차원에서 직접 관리해야 하는 문제로 인식하는 기업들이 많이 늘어나고 있다고 합니다. 

직원들의 스트레스를 줄이기 위한 대표적인 관리방안이 종업원 지원 프로그램(EAP, employee assistance program)입니다. 이는 근로자가 업무 수행 및 개인생활에서 발생하는 업무 저해요인을 해결하도록 회사가 전문적인 심리 상담과 정보를 제공하는 서비스를 말하는데요. 기업 내에서 전문가를 통해 좀 더 구체적으로 진단을 하며 문제를 효과적으로 해결해주기 위해 노력을 하고 있는 것이라 볼 수 있겠습니다. 

이 스트레스 관리 프로그램 도입이 개별 기업에 주는 시사점이 있는데요. 먼저, 과거 기업이 책임질 필요가 없고 관심 가질 이유가 없다고 여겼던 지원의 스트레스를 이제는 기업이 적극적으로 관리해야 하는 시대가 되었다는 점, 스트레스 관리 프로그램을 도입하는 국내외 선진기업들이 확산되고 있다는 점, 마지막으로 조직의 성장단계에 따라서 어느 순간 직원들에 대한 심리적 터치의 중요성을 인식하는 때가 있는데 이때 선택할 수 있는 구체적인 대안이 바로 스트레스 관리 프로그램이는 점이 있다고 합니다. 

앞으로 시대는 정보화 기술 시대로 많은 발전이 이루어질 것이라 생각이 드는데요. 이러한 시대 흐름으로 갈수록 중요해 지는 것은 사람이 아닌가 싶습니다. 의사결정을 하고 전략을 수립하는 것은 인간이기에 인사관리는 더더욱 중요해 질 것이며 휴먼터치 또한 중요한 요소 자리매김할 것 같습니다. 여러분에게 중요한 휴먼터치에 대한 이해를 높이게 할 수 있었는지 잘 모르겠네요. 그럼 이상 포스팅을 마치겠습니다!!!